【壓縮機網(wǎng)】壓縮機客戶服務(wù)的第一步是什么？信息交付！當然，可通過廣告、內(nèi)容、體驗等多途徑交付！然而，這并不容易，因為信息碎片化、渠道碎片化、客戶需求碎片化等因素的存在，決定信息精準觸達壓縮機客戶難上加難！壓縮機客戶并不拒絕信息傳遞，但極其厭倦繁雜且不契合其需求的干擾信息！壓縮機客戶需要的是確定性信息，需要簡明扼要地把事情說清楚，并采取恰當?shù)臏贤〞r間、渠道與手段，無論客戶是否選擇都不會討厭！讓客戶討厭的是那些模棱兩可且無決策參考價值的信息。

　　美國管理大師泰普斯科特和蒂科爾在《赤裸的公司：透明化時代將如何推進企業(yè)變革》一書中指出：“我們正進入一個前所未有的透明化時代，所有的企業(yè)都必須使自己在股東、顧客、雇員，合作伙伴甚至全社會面前保持完全的透明，進入赤裸公司時代。透明化正在帶來變革，正在沖擊經(jīng)濟與各個行業(yè)，也迫使企業(yè)重新思考并定位其核心價值觀。”顯然，壓縮機客戶服務(wù)必須站在與客戶平權(quán)的立場上，基于客戶旅程如此，基于客戶全生命周期也是一樣。客戶想知道的，客戶應(yīng)該知道的，客戶可以知道的，無需保留，應(yīng)悉數(shù)傳達給客戶！壓縮機客戶購買產(chǎn)品或接受服務(wù)的最大門檻是“不確定性”，這就需要壓縮機企業(yè)在客戶擔心或顧慮之處給出明確的答案。

　　壓縮機客戶服務(wù)呼喚契約精神

　　俗話說：“行有行規(guī)，家有家法”，壓縮機行業(yè)也一樣。壓縮機客戶服務(wù)至少要堅持企業(yè)標準，這是客戶所能接受的“最低標準”。只要客戶接受了企業(yè)服務(wù)，就相當于與企業(yè)簽訂了一份合同。可以是書面合同，可以是口頭協(xié)議。即便不做約定，也會形成合同關(guān)系，企業(yè)公開的各項標準、承諾等都是合同條款。壓縮機企業(yè)必須具有契約精神，這是對客戶的一種態(tài)度、一份承諾和一份責任，必須無條件堅守。契約的本質(zhì)是什么？確定性！把企業(yè)所應(yīng)承擔的責任與義務(wù)，通過標準化、透明化、可視化地展現(xiàn)給客戶。如此，壓縮機客戶就可按圖索驥，作為決策參考。客戶信任來自于菜單式服務(wù)列表（標準、承諾等），并通過契約精神加以約束。如此，客戶才有安全感，才有獲得感與幸福感。

　　一、標準化。壓縮機企業(yè)很難，客戶服務(wù)既要標準化，又要個性化。服務(wù)標準化是為解決服務(wù)質(zhì)量水平、客戶感知與反饋評價等問題的需要，雖然服務(wù)標準不是越高越好，但在成本、資源、能力等條件允許的情況下，超越競爭對手或超越行業(yè)甚至國家標準，卻是一個價值化賣點。但是，服務(wù)標準應(yīng)在滿足既定標準的前提下，以壓縮機客戶的真實價值需求為基石，不盲目求高，不盲目對標競爭對手，不私降標準。服務(wù)標準一定是客戶在早期介入時，就可以清晰洞見的服務(wù)內(nèi)容，這也是拉新獲客工具。而后期，則是客戶考核企業(yè)的評分標準，評價企業(yè)是否失信。這需要精準的客戶服務(wù)畫像，給不了客戶準確值，可以給客戶一個區(qū)間值；給不了客戶定量描述，可以給客戶一個定性描述。其實，只要完成指標量化或定性具體化描述，客戶就很容易與其它壓縮機品牌做出比較，并做出采購決策。

　　二、公開化。壓縮機客戶在接受服務(wù)之前，參考依據(jù)不只是服務(wù)標準，還有把標準落地的服務(wù)水平協(xié)議（SLA），其中包括針對客戶的個性化服務(wù)。真正聰明的壓縮機企業(yè)不會拿格式化的SLA去打天下，而是總會針對客戶的個性化需求提供“小灶”。當然，壓縮機客戶采購規(guī)模不同，實際應(yīng)用場景也不同，總會附帶一些增值服務(wù)要求。這些同服務(wù)標準一樣，必須在履約前“公示”，并決定是否寫入合同。另外，過程公開也很重要，這也是考核壓縮機企業(yè)履約能力的過程。

　　三、透明化。透明化與標準化、公開化存在概念上的差異，透明化需要壓縮機企業(yè)建立透明化機制、透明化流程、透明化工具等保障性措施，使服務(wù)過程全程可視，消除壓縮機客戶服務(wù)過程中的客戶困惑與疑慮，降低客戶預(yù)期失衡的不確定性，增強客戶的信任。壓縮機企業(yè)通過提升全流程的透明化，不僅改善了客戶體驗，還提升了服務(wù)效率，實現(xiàn)清晰、高效、便捷的營銷過程。

　　四、易行化。壓縮機企業(yè)開展客戶服務(wù)，既不要為難自己，也不要刁難客戶。因此，推行易行服務(wù)很重要，即企業(yè)能做到，客戶能得到，降低客戶獲得的門檻與壁壘，做到客戶服務(wù)簡單、簡潔、易執(zhí)行、易落地。排除意外因素，消除意外因素的干擾，履約成功率會大大提高。

　　五、韌性化。服務(wù)韌性是一個雙向概念，壓縮機企業(yè)與客戶均應(yīng)具有面對不確定性的應(yīng)變能力，以及危機中的恢復(fù)能力，具有強大的服務(wù)韌性。據(jù)國際權(quán)威研究機構(gòu)高德納（Gartner）調(diào)研發(fā)現(xiàn)，2025年前全球70%的CEO將建立“韌性文化”，還有90%的全球商業(yè)領(lǐng)袖認為“組織韌性將是未來商業(yè)中的首要思考內(nèi)容”，以及80%的企業(yè)家認為“有韌性的組織才能基業(yè)長青、蓬勃發(fā)展”。比如，為應(yīng)對挑戰(zhàn)，戴爾提供了企業(yè)級云一致性的混合多云平臺和APEX即服務(wù)解決方案——前者通過云化的方式保障了業(yè)務(wù)隨時隨地的不中斷，實現(xiàn)了跨核心、云和邊緣的管理和服務(wù)，滿足關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求，保證客戶企業(yè)當前業(yè)務(wù)的韌性，極大程度上解決了客戶企業(yè)的成本擔憂。

　　壓縮機客戶服務(wù)確定性價值

　　站在客戶角度，確定性價值是巨大的。對壓縮機客戶來說，產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品交期、交驗合格率、安全性能等指標上的確定性，會對壓縮機客戶的經(jīng)營活動帶來很大影響。對他們來說，確定性的服務(wù)水平可降低經(jīng)濟風(fēng)險、機會風(fēng)險、時間風(fēng)險、安全風(fēng)險、功能風(fēng)險等，事關(guān)壓縮機客戶體驗是否滿意與愉悅。所以，壓縮機企業(yè)如何給客戶提供一種確定性方案，也是增加客戶價值的重要舉措。基于未來和客戶的不確定性因素無處不在，從不確定性中尋找確定性，這是壓縮機客戶服務(wù)的戰(zhàn)略性基本功，可進一步洞見客戶的需求，并為客戶提供清晰可見的服務(wù)路線圖(Service Roadmap)。

　　一、確定性是一種尊重。尊重客戶、成就客戶，這是壓縮機企業(yè)必備的服務(wù)精神。尊重客戶，首先表現(xiàn)在誠信上。如今，壓縮機客戶營銷的概念正被客戶服務(wù)、客戶關(guān)懷、客戶體驗所湮沒，壓縮機品牌成為最好的客戶服務(wù)代言人，且品牌的本質(zhì)是管理客戶關(guān)系，也是客戶信任的連接器。根據(jù)《2019年消費者對品牌信任報告》，針對8個國家的1.6萬人的調(diào)查顯示，只有34%的消費者相信所購買或使用的大多數(shù)品牌。當消費者考慮購買時，品牌信任（81%）是影響交易的決定性因素之一，僅次于質(zhì)量（85%）、便利性（84%）、價值（84%）和材料（82%）。當一個品牌在產(chǎn)品、客戶服務(wù)和社會影響上受到信任時，首先購買、保持忠誠、擁護和維護它的消費者比例可達68%。確定性可以提供給客戶誠信感，這在去品牌化消費的今天顯得尤為珍貴。

　　二、確定性是一種承諾。管理專家梁寧在《產(chǎn)品思維30講》中，指出產(chǎn)品思維最核心的是“確定性”：“我們要做的不是做一個產(chǎn)品，而是需要建設(shè)一種系統(tǒng)能力，為我們的用戶提供確定性，讓用戶對我們有依賴。用實際行動嚴格履行這樣的確定性，讓它變成一種承諾。”在口碑時代，一定要說到做到，最好是做10分，但只說8分，給用戶超預(yù)期的滿意。道理很簡單，客戶服務(wù)是一個動態(tài)化進程，沒有一步到位的服務(wù)，更何況客戶需求是水漲船高的，一些服務(wù)總要根據(jù)客戶洞察與客戶反饋的結(jié)果，進行改進與優(yōu)化。壓縮機企業(yè)應(yīng)該把確定性的東西提交給客戶，對于不可預(yù)測或不可確定的內(nèi)容予以保留彈性，少說多做就不會失信，還可以利用超預(yù)期效應(yīng)創(chuàng)造口碑。在客戶營銷或服務(wù)過程中，常提及口碑點概念，口碑點在數(shù)量可以是1-5個，甚至由1-3個關(guān)鍵性價值點構(gòu)成。口碑點作為客戶銷售服務(wù)關(guān)鍵詞，應(yīng)是很成熟且穩(wěn)定的關(guān)鍵詞，并且為客戶所熟知。

　　三、確定性是一種堅持。日常生活中常說，定下來的東西就不要變了，壓縮機客戶服務(wù)也如此，盡管客戶服務(wù)不斷迭代升級，但是基本的服務(wù)內(nèi)容卻常常保持穩(wěn)定性，幾乎從未聽過客戶服務(wù)系統(tǒng)性顛覆性重構(gòu)與創(chuàng)新。客戶服務(wù)變革，大都為服務(wù)體系升級與服務(wù)品牌煥新，這就是基于基礎(chǔ)服務(wù)的提質(zhì)強效。在沒有必要變化的情況下，壓縮機客戶服務(wù)需要一種堅持，樹立在客戶心中客戶服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定的形象。壓縮機企業(yè)服務(wù)文化一脈相承，但服務(wù)人員一個細節(jié)、一個服務(wù)失誤，就可能打破確定性，甚至產(chǎn)生難以挽回的服務(wù)損失，服務(wù)補救會很難，如客戶流失。另外，確定性也應(yīng)隨機應(yīng)變，果敢行動，只要正確（符合政策）且有利于客戶。

　　四、確定性是一種體驗。卓越的客戶體驗具有一致性，包括不同客戶一致性、不同區(qū)域一致性、不同時間一致性、不同渠道一致性。客戶體驗是客戶的感知結(jié)果，包括物理感知與情感感覺。物理感知是基礎(chǔ)，情感感覺是情緒結(jié)果，影響合作關(guān)系。只要物理感知具有確定性，就可確保客戶的愉悅性，盡管客戶的愉悅度可能不同，但在愉悅區(qū)間內(nèi)即可。壓縮機企業(yè)只有以確定性的體驗為基礎(chǔ)，才能進一步實現(xiàn)客戶的全面溝通，并深度實現(xiàn)生產(chǎn)、業(yè)務(wù)和管理的信息化革新。據(jù)管理咨詢公司普華永道研究發(fā)現(xiàn)，“客戶愿意為好的體驗付出16%+溢價”，而華為通過確定性體驗贏得了客戶心，不論是家庭客戶還是企業(yè)客戶，都愿意為確定性體驗支付更多的溢價，并且確定性體驗可給客戶帶來安全感！

　　五、確定性是一張藍圖。壓縮機客戶服務(wù)戰(zhàn)略就是從不確定性中尋找確定性，進而描繪戰(zhàn)略藍圖。戰(zhàn)略藍圖，主要是解決企業(yè)定位“我是誰、做什么、去哪里、怎么做”的問題。可理解為壓縮機企業(yè)夢想或愿景。要把客戶服務(wù)戰(zhàn)略具體化、業(yè)務(wù)化、工作化，讓所有參與的人都要理解到位，并以業(yè)務(wù)成果方式體驗，追求并實現(xiàn)客戶滿意。做客戶服務(wù)強調(diào)“一箭穿心”，一次性且簡易地給客戶留下清晰而準確的認知至關(guān)重要，可通過戰(zhàn)略藍圖使之清晰化，這并不難解決。壓縮機企業(yè)需調(diào)動運作機制，強化客戶、產(chǎn)品、隊伍“三聯(lián)動”，構(gòu)建運營、科技、產(chǎn)業(yè)“三支柱”，堅持把服務(wù)客戶作為經(jīng)營管理的核心，把價值增長作為檢驗改革成效的標尺。

　　壓縮機企業(yè)需規(guī)避不確定性

　　對于客戶服務(wù)，不確定性永遠存在！很多時候，壓縮機企業(yè)無法預(yù)測變化，有時即使感知變化，也是無能為力。但是，這并不是企業(yè)不努力去規(guī)避、應(yīng)對與回擊不確定性的理由。為此，必須讓客戶感知一點，壓縮機企業(yè)為不確定性做了充足的考慮，并采取一些措施減少或規(guī)避不確定性。

　　一、服務(wù)品牌化。品牌是信用符號，是誠信的代名詞。同時，品牌也是壓縮機企業(yè)經(jīng)營的“穩(wěn)定器”。在服務(wù)體系品牌化時代，強勢服務(wù)品牌具有明顯的優(yōu)勢：第一，強勢品牌具有資本價值，可資產(chǎn)化、資本化，起到擔保作用；第二，強勢品牌有抵御市場疲軟、市場衰退、金融危機等經(jīng)濟危機的能力，體現(xiàn)出更為強大的生命力；第三，強勢品牌具有更強的品牌黏性，占有更大的市場份額，以及更高的品牌忠誠度，客戶流失率低；第四，強勢品牌具有穩(wěn)定的私域客戶資產(chǎn)，深度開發(fā)客戶的能力及開展交叉營銷、向上營銷的能力；第五，強勢品牌具有強大的危機恢復(fù)力，恢復(fù)到常態(tài)的時間更短。比如，國內(nèi)某壓縮機企業(yè)為避免離客戶越來越遠，從戰(zhàn)略到戰(zhàn)術(shù)、從高管到全員、從廣度到深度來提高客戶服務(wù)組織能力，打造客戶服務(wù)體驗閉環(huán)管理機制，收到了不錯的效果。該企業(yè)通過不斷完善的客戶服務(wù)組織系統(tǒng)和相關(guān)機制，傾聽及反饋客戶需求，確保規(guī)模龐大的企業(yè)能夠與每一位客戶同頻共振，感同身受，使自己成為一家頗具活力的客戶驅(qū)動型企業(yè)。

　　二、協(xié)同共創(chuàng)化。壓縮機企業(yè)通過后置化嵌入客戶，或讓客戶前置化嵌入壓縮機企業(yè)，可實現(xiàn)讓客戶又快又穩(wěn)地感知共創(chuàng)價值——產(chǎn)品、服務(wù)或解決方案。因壓縮機客戶親身并全程參與其中，可全過程、全要素、全內(nèi)容取信客戶，這是消除客戶因不確定性產(chǎn)生誤解與抱怨的最直接模式。比如，東風(fēng)雪鐵龍致力于打造“共創(chuàng)131X，用戶成長體系”、“五心守護行動2.0”等服務(wù)機制。為讓共創(chuàng)成為品牌核心，東風(fēng)雪鐵龍建立了131X用戶成長體系。除了直接支持131X活動，還按照貢獻度對用戶提供不同等級的權(quán)益和支持，不斷提升用戶的參與感、向往感和尊崇感，增強用戶對社區(qū)的歸屬感，讓客戶與品牌間的關(guān)系更親密。

　　三、展示具形化。借鑒制造業(yè)的先進經(jīng)驗和成果，旭輝房地產(chǎn)集團在行業(yè)首次提出“透明工廠”的理念，從2019年8月首個“透明工廠”落地到2021年底，旭輝已在全國46座城市落地近90座“透明工廠”。短短兩年時間，“透明工廠”快速在各行各業(yè)形成了標準化模式。資深管理學(xué)家唐·泰普斯科特也在其與翟科爾合著的《赤裸的公司》一書中指出，未來屬于透明化管理的公司。在他看來，最為成功的企業(yè)大都在優(yōu)化企業(yè)治理以及在“透明化”方面大量投入。因此，成功的壓縮機企業(yè)不但要將“透明化”與誠信原則納入企業(yè)的戰(zhàn)略體系，更要將這個關(guān)鍵企業(yè)特性融入產(chǎn)品與服務(wù)、品牌與聲譽之中，這可以很大程度上幫助企業(yè)實現(xiàn)穩(wěn)固持續(xù)的快速發(fā)展！